服務(wù)流程 　　 　　明確服務(wù)流程，是集成吊頂企業(yè)與專賣店拉近彼此間的關(guān)系，推動彼此間的認識和合作很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。良好的服務(wù)流程更是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。 　　 　　1、預(yù)約測量 　　 　　2、免費設(shè)計 　　 　　3、預(yù)付訂金 　　 　　4、送貨上門 　　 　　5、預(yù)約安裝 　　 　　6、客戶驗收 　　 　　7、安裝回訪 　　 　　8、售后維修 　　 　　9、維修回訪 　　 　　服務(wù)過程中注意事項 　　 　　1、如消費者家已鋪設(shè)地板，服務(wù)人員必須穿鞋套入戶； 　　 　　2、如遇到不規(guī)則房型或其他特殊情況必須和消費者協(xié)商； 　　 　　3、測量完成后需讓消費者在測量單上簽字確認； 　　 　　4、安裝完成后需向消費者介紹使用方法及日常維護工作； 　　 　　5、如有附件安裝用不上必須留在消費者家中，不得帶走； 　　 　　6、服務(wù)完成后需向消費者告別并將垃圾帶走。 　　 　　規(guī)范流程、標準行為 　　 　　好的管理在于好的流程，好的流程在于好的執(zhí)行。通過對服務(wù)流程、標準行為的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。 　　 　　一、測量 　　 　　店長預(yù)約 　　 　　標準行為：提前電話與消費者預(yù)約上門測量時間 　　 　　注意事項：提前一天預(yù)約 　　 　　服務(wù)話術(shù)：XX先生/女士您好，我是XXXX專賣店店長，能打擾您一下嗎？請問您明天什么時候有時間？如果方便的話我安排工作人員上門為您進行測量。 　　 　　店長派單 　　 　　標準行為：店長向服務(wù)人員派單并給出測量單 　　 　　注意事項：店長需填寫好測量單上的消費者相關(guān)信息 　　 　　會面 　　 　　標準行為：會面時需向消費者問好并出示工作證 　　 　　注意事項：穿專業(yè)工作服；上門前需電話再次確認并提前5-10分鐘達到等待消費者 　　 　　服務(wù)話術(shù)：您好！我是剛才跟您聯(lián)系的XXXX專賣店工作人員，這是我的工作證，請您過目。 　　 　　入門 　　 　　標準行為：如消費者家已鋪設(shè)地板，必須穿鞋套 　　 　　注意事項：征得消費者同意后方可入戶 　　 　　測量 　　 　　標準行為：繪制房間的輪廓圖并測量尺寸；在圖上標出下水管、門、窗、廚房設(shè)施及衛(wèi)浴設(shè)施的位置；確定主龍骨與三角龍骨走向；拍攝各房間的整體效果照片和下水管、廚房設(shè)施及衛(wèi)浴設(shè)施的位置；確定吊頂夾層空間是否滿足我司電器主機的安裝；檢查各房間電器布線是否滿足我司電器安裝需要；檢查各房間是否有換氣扇排風(fēng)口；繪制完整清晰的測量單 　　 　　注意事項：攜帶專業(yè)測量工具和相機；測量過程中如需借用消費者家里東西必須征得消費者同意后方可使用；吊頂夾層的高度既要保證電器安裝又要遮住下水管道等；檢查電器布線的線徑和線數(shù)，特別是取暖電器；無換氣扇排風(fēng)口時要跟消費者確認是否安裝換氣扇；測量單上必須備注清楚相關(guān)注意點和要求 　　 　　溝通 　　 　　標準行為：如遇到不規(guī)則房型或其他特殊情況必須和消費者協(xié)商 　　 　　注意事項：告知消費者解決辦法及施工要求 　　 　　服務(wù)話術(shù)：根據(jù)您家的房型設(shè)計，安裝吊頂時需要特別注意……所以建議最好是……您看這樣可以嗎？ 　　 　　確認 　　 　　標準行為：消費者在測量單上簽字確認 　　 　　注意事項：測量單必須清楚明了并注明相關(guān)要求 　　 　　服務(wù)話術(shù)：XX先生/女士，這是您家吊頂測量的結(jié)果（遞上測量單），請您仔細看看，如果都沒有問題了，麻煩您在測量單上簽字，謝謝！ 　　 　　道別 　　 　　標準行為：測量完成后需向消費者告別 　　 　　注意事項：告知消費者確定設(shè)計方案時間 　　 　　服務(wù)話術(shù)：今天打擾您了，我們工作人員會在48小時內(nèi)跟您確認吊頂?shù)脑O(shè)計時間，請您留意一下，謝謝，下次再見！ 　　 　　二、設(shè)計 　　 　　店長安排設(shè)計 　　 　　標準行為：店長將測量單交給設(shè)計師 　　 　　注意事項：告知消費者設(shè)計方案時間及預(yù)約大概定稿時間 　　 　　設(shè)計初稿 　　 　　標準行為：設(shè)計師必須在規(guī)定時間內(nèi)完成設(shè)計工作并多出幾套備選方案 　　 　　注意事項：依據(jù)測量人員拍回的照片 　　 　　約定稿時間 　　 　　標準行為：48小時內(nèi)與消費者預(yù)約到店時間，確定設(shè)計方案 　　 　　討論修正 　　 　　標準行為：耐心與消費者溝通交流 　　 　　注意事項：依據(jù)消費者家裝風(fēng)格及喜好 　　 　　方案確定 　　 　　標準行為：需消費者在2D設(shè)計方案打印稿上簽字確認 　　 　　注意事項：要求標出主龍骨和三角龍骨走向 　　 　　繳納定金 　　 　　標準行為：將設(shè)計方案交與店長并要求消費者繳納定金 　　 　　注意事項：開據(jù)帶有公章的收費單據(jù) 　　 　　三、送貨 　　 　　開出貨單 　　 　　標準行為：店長開據(jù)正規(guī)出貨單交服務(wù)負責人統(tǒng)一派單 　　 　　注意事項：依據(jù)設(shè)計方案開據(jù)貨物清單 　　 　　約送貨時間 　　 　　標準行為：店長提前預(yù)約送貨時間并將送貨時間告知服務(wù)負責人 　　 　　貨物出庫 　　 　　標準行為：倉管員依據(jù)出貨單發(fā)貨 　　 　　注意事項：倉管員需仔細核對貨物型號及數(shù)量 　　 　　送貨 　　 　　注意事項：要求提前5-10分鐘到達等待消費者 　　 　　貨物碼放 　　 　　標準行為：將貨物搬至消費者指定地點并碼放整齊 　　 　　注意事項：搬運過程中要愛護貨物，不得違規(guī)搬運 　　 　　消費者確認 　　 　　標準行為：協(xié)助消費者清點貨物，并要求消費者在送貨單上簽字確認 　　 　　注意事項：要求消費者檢查貨物 　　 　　回單交倉庫 　　 　　標準行為：將送貨單交回倉管員并將信息回饋店長